martes, enero 19, 2021

El reto de la Atención al Cliente durante la pandemia

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En momentos que mantenerse comunicado, a través de la telefonía e internet es indispensable, llega un reto importante para las empresas proveedoras de estos servicios a la hora de cumplir con los estándares de calidad y satisfacción que exigen y esperan quienes los contratan, sus clientes.

Este reto de satisfacer estas demandas a distancia, no solamente pone a prueba a las empresas de telecomunicaciones a nivel mundial, sino también en Panamá, donde los usuarios esperan prontitud en la solución de problemas técnicos, velocidad de banda ancha y señal ininterrumpida en sus celulares.

Una de estas empresas en Panamá es +Móvil, la cual, en los últimos meses, se ha tenido que adaptar a la nueva forma de brindar atención a los clientes, creando nuevas plataformas y adecuando otras, para que sus usuarios sientan el respaldo y la cercanía que merecen en este tiempo únicio de pandemia.

¿Pero, la pregunta es, puede +Móvil hacerle frente a este gran reto de mantener satisfechos a todos sus usuarios? Al parecer la respuesta es sí, y por qué decimos esto, lo decimos por el incremento vertiginoso de llamadas y chats para hacer consultas en los últimos meses que, según los datos más reciente de la empresa, hasta el mes de diciembre del 2020, 51% más de sus clientes prefirió encontrar respuestas a sus interrogantes y soluciones a sus problemas técnicos a través de la asistencia virtual vía whatsapp creada en marzo, es decir, que el panameño probó el nuevo servicio y se ha mantenido confiando en esta modalidad, que ahorra tiempo y puede hacerse desde donde se encuentre la persona y a cualquier hora.

Esta nueva era digital de atención al cliente, implementada por empresas a nivel mundial y Panamá, no solo beneficia a los usuarios, sino que se ha convertido en un ganar-ganar para los colaboradores que ahora desde sus casas pueden realizar efectivamente su trabajo de atención, al tiempo que cuidan de su salud y la de sus familias.

Por ahora, pareciera que el primer reto de adaptación de los clientes en el uso del servicio digital ha sido superado, lo que trae consigo un reto mayor para empresas como +Móvil, el de mantener el servicio digital a la vanguardia y lograr resolver las diferentes situaciones de los clientes en menor tiempo, con un tiempo de espera prudente y una respuesta satisfactoria al finalizar la interacción.

A lo anterior, tambien se suma la capacidad de la empresa de hacer nuevas contrataciones y entrenamientos de manera virtual, que, aunque según los expertos, toma un poco más de tiempo, este proceso de preparación del recurso humano permitirá el crecimiento en los números de atención a los usuarios para este 2021, cuando se espera la incorporación de 100 nuevos profesionales capacitados para la atencion a los clientes, entre los meses de enero y febrero.

Con compromiso, esfuerzo y desarrollo de nuevas tecnologías que buscan lograr una atención de calidad 100%, aún queda mucho por hacer, y más cuando los clientes exigen respuestas en tiempo real, un reto que poco a poco se ha ido superando, según los expertos, y que se espera que en este 2021 se pueda cumplir con las expectativas de los cientos de miles de clientes. Y en mi opinión muy particular, le añadiría, nuevas promociones para la consolidación de clientes leales que tienen muchos años con la compañía y, mantener ese respaldo a quienes más lo necesitan como lo hizo durante el año 2020, cuando muchas personas perdieron sus trabajos y otros han tenido que hacer cambios en sus prioridades. Y por último, pero no menos importante, seguir contribuyendo con la economía mediante la generación de nuevos empleos en todo el país.

Por Armando Aparicio
Comunicador Social.

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